过去几年内，中国新能源汽车市场经历了爆发式增长。受到国家政策扶持、技术进步及消费升级等多重因素的影响，中国新能源汽车市场规模不断扩大，品牌数量不断增加，产品类型不断丰富，市场竞争不断加剧。根据中国汽车工业协会公开数据显示，2022年全年，中国新能源汽车销量达688.7万辆，同比增长93.4%，市场占有率达25.6%，高上年12.1个百分点。
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2023年，或将成为新能源汽车决胜之年
高速增长背后，新能源汽车企业也面临着诸多挑战。
首先是市场需求趋于饱和。宏观上，全球经济滞胀，带来经济、收入和就业预期回落，消费者开始增加预防性储蓄、压缩消费支出，市场整体需求相对低迷。聚焦到今年，年前持续多年的国补即将退潮，消费者为低价“上车”提前透支需求，而年后国补退坡后虽有地补接棒，但整体优惠力度仍不如前，消费者购车热情自然减退。此外，微观上看，消费端升级变革，消费者购车、用车更加理性，也使得整体需求较为平稳。
其次是竞争激烈、格局未定。目前中国新能源汽车市场已形成了以比亚迪、特斯拉、蔚来、理想、小鹏等为代表的头部品牌群体，并各自在续航里程、智能化功能、服务体系等方面形成了差异化竞争优势；同时还有问界等造车新势力借助创新模式和营销手段扩大声量，吉利、长城等传统自主品牌靠规模效应和渠道优势抢占市场，另外互联网大厂也纷纷准备或已经投身入局，市场竞争激烈程度可见一斑。
最后市场价格混乱，影响消费者信心。由于产品同质化严重和库存压力大，特斯拉、小鹏、极氪、问界、零跑等品牌纷纷通过直接或间接降价来清理库存或提振销量。而对于仍未盈利且销售体量不足的新能源车企而言，盲目降价会增加资金压力和经营风险，影响品牌形象和市场定位，降低消费者的认可度和忠诚度，无异是恶性循环，会加速其淘汰。同时，由于原材料成本上涨和芯片短缺等因素影响供应链稳定性，部分品牌也被迫提高售价来保证利润率，导致市场价格混乱，消费者信心下降。
面对趋于饱和的消费者需求、较为低迷的消费者信心、越发激烈的市场竞争，只有那些拥有强大产品力和服务力的新能源车企才能在这场残酷的淘汰赛中幸存下来，进入格局稳定的“加时赛”。车企必须抓住2023年这个窗口期，以可持续的方式“拿订单、赢市占”，才能获得加时赛的入场券。
在这样一个复杂多变且竞争激烈的市场环境下，如何在降价潮中挣脱泥淖、脱颖而出？如何在消费者购车、用车更加理性的情况下，吸引并留存他们？如何在技术创新和政策支持不断变化的情况下，保持自身的竞争优势？用户体验或许是关键。
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注重用户体验，才能赢得加时赛入场券
用户体验，是指用户在使用或预期使用某个产品或服务时所产生的感受和行为。用户体验涵盖了产品功能、质量、安全、设计等方面，也囊括服务质量、营销手段、社交影响等方面，能直接作用于用户满意度、忠诚度和推荐度，影响企业品牌形象、市场份额和盈利能力。
在新能源汽车领域，用户体验尤为重要。区别于传统燃油车，新能源汽车不仅是一种代步工具，更彰显了某种智能、环保的生活方式。根据麦肯锡中国汽车消费者调研结果显示，新能源消费者买车时最看重的因素中，除了价格、品牌和保值性外，其他都与用户体验强相关。消费者不仅关注续航里程和充电便利性等基本功能，更在乎智能化能力、动态体验、静态体验、安全体验等高级需求，同时还对全流程智能化服务、后市场生态服务、情感化、个性化营销等增值服务抱有较高的期待。
因此，对新能源车企而言，赢得用户体验、把握用户心智，才能实现吸引、留存客户，实现可持续增长。那么，用户体验到底体现在哪些维度呢？具体而言，可概括为以下三个方面：
产品体验。产品体验是指用户对新能源汽车的第一印象和持久感受，它决定了消费者是否愿意掏钱买单、是否能对自己的选择保持满意。它包括续航里程和充电便利性、智能化与网联化、动态体验（如转向、底盘、操纵、动力、NVH）、静态体验（如外观、内饰、空间）、安全体验（如碰撞安全性）、用车成本（如电耗、保养）等方面。
营销体验。营销体验是用户对新能源汽车品牌的认知和好感，它影响了消费者是否愿意关注和推荐这个品牌，是否成为品牌的忠实粉丝。它包括创意性情感化营销（故事化宣传），让用户被品牌的故事打动和感染；个性化营销（如精准推荐），让用户觉得品牌真正了解自己的需求和喜好；社交体验（线上社群、线下活动），让用户与品牌建立深厚的情感联系和归属感。
服务体验。服务体验是用户对新能源汽车企业提供的各种增值服务的评价和信赖，它影响了用户是否愿意继续使用这个品牌，是否对这个品牌抱有信心、保有忠诚。服务体验包括购车流程（如线上咨询、看车、预约下定），让用户享受轻松便捷的购物方式；交付体验（如上门试驾、交车），让用户感受尊贵贴心的专属服务；后市场生态服务（如电池换电、保养维修），让用户无忧无虑地使用新能源汽车。
以2022年车企数字化投入为例，在IT基础设施与业务支持之外，大部分投入都是为了提升产品体验、服务体验或营销体验。研发设计环节主要投入在自动驾驶研发、智能座舱研发、底盘三电研发上，目标是提升智能化体验和动态体验；营销服环节主要投入在个性化营销和后市场服务上，目标是打造更个性、更有温度的营销与服务体验。再看某大型车企，其数字化转型也是围绕“以用户为中心”、“用户运营”、“用户直连”等关键词展开的。可见，在新能源汽车领域，车企数字化投入和提升用户体验的目标密不可分，唯有以数字化推动用户体验升级，才能决胜千里。
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借数字化，车企推动用户体验全面升级
为提升产品体验、营销体验和服务体验，新能源车企可以在研发设计环节和营销服环节加大数字化投入，提供更优质、更智能、更个性化的产品和服务。
以研发设计数字化增强产品体验。
一方面，车企可以借助数字化仿真工具，模拟产品的动态性能、静态外观、安全性能等方面的表现，推动动态体验、静态体验、安全体验的升级，提升车辆性能和品质。
另一方面，车企可以借助智能驾驶、智能座舱等的研发，提升汽车产品的智能化和网联化程度，如特斯拉通过不断加强自动驾驶、智能语音等能力，大大提升了产品体验，迅速构筑了较高的竞争壁垒。
以营销服数字化提升营销和服务体验。
在新能源汽车行业中，产品即服务、服务即体验，只有以数字化手段重塑营销服体系，才能真正满足消费者对于优质体验的诉求。
以情感化、个性化、社交化营销提升营销体验。一是情感化营销，通过内容营销、KOL合作等方式，传播品牌故事、情感化广告，引发消费者情感共鸣；二是个性化营销，基于大数据、人工智能等技术，深入了解消费者需求、偏好、行为等特征，向其推荐合适的营销内容和个性化产品方案；三是社交化营销，以企微、抖音、企业超级APP等为阵地，在社媒上持续推出广告、营销话题与活动，吸引用户评论、转发、裂变，从而增加品牌曝光，提升客户忠诚度。
以线上线下无感化连接和全面后市场服务增强服务体验。消费者购车环节，车企可通过线上看车、虚拟试驾等方式，简化购车流程，同时以数据整合打通线上线下购车环节，提供一致便捷的购车服务，打造线上线下一致化体验与无感化连接。售后服务环节，车企一方面可以通过远程诊断、OTA升级、预测性设备维护等手段，提高售后服务水平，降低维修成本，另一方面可基于超级APP等，整合售后服务和客户服务资源，向车主提供保养、维修、配件、救援、回收利用、充电、出行共享、违章提醒、保险理赔、二手车交易等全面的后市场服务生态，以持续关怀与增值服务增强用户粘性，提升服务体验。
新能源汽车决胜之年，以研发设计数字化提升产品体验是基础，以营销服数字化提升营销体验和服务体验是关键。只有通过数字化转型，在这两个环节上做到差异化竞争，并且形成良好的闭环循环机制，在各个阶段都能够满足甚至超越消费者期待，才能在白热化竞争中杀出重围。
为了向车企提供系统性的数字化转型建设路径及全面的产品选型参考，助力其提升用户体验，爱分析推出2023年车企数字化研究项目，将于2023年Q3发布《2023爱分析·车企数字化厂商全景报告》和《2023爱分析·车企数字化实践报告》。现启动《2023爱分析·车企数字化厂商全景报告》厂商评选征集，诚邀车企数字化厂商参与本次调研。
厂商全景报告重要研究范围如图：
