今年7月，国网陕西电力平稳有序推动营销信息系统融合，将全省760多万户城乡客户的用电信息全部接入国家电网公司营销系统。以此为契机，国网陕西电力开始构建“大服务”专业协同与闭环管控体系，以工单驱动业务，推动服务质效全面提升。
据悉，“工单驱动业务”供电服务管控模式是国网陕西电力探索数字化转型的一项有益成果，通过开展八大供电服务攻坚战，将工作推进、督导纳入同质化常态管控机制，实现从供电服务品牌形象、供电服务标准、供电服务行为、社会信息公开、检查评价标准、专业化管理“六统一”。依托物联APP柔性开发平台，业务数据与供服平台实时交互，可全面实现营配联动，及时发现存在问题并逐个环节落实责任，通过强化工单管理倒逼服务方式创新。根据《建立工单驱动业务供电服务管控新模式工作方案》要求，对于客户服务意见做到“事不过夜、日清日结、当日闭环”，实施“先复电、后抢修”“先转供、后检修”模式，大力推广带电作业和发电车参与抢修新模式，持续提升供电可靠性。
落实“工单驱动业务”供电服务管控新模式，省营销服务中心充分发挥支撑督导作用，对全量工单进行监督管控，结合问题突出工单和客户强烈诉求，定期向地市供电公司下发工单驱动业务督导管控任务联系单，帮助供电公司发现工作薄弱环节，有效压降投诉、意见工单数量，切实提升了客户诉求处理质量和效率。今年以来，全省95598、12398投诉工单同比分别压减88.32%、52.73%。
宝鸡公司：快速响应 主动服务
宝鸡供电公司紧密围绕“接电快、停电少、服务好、运营优”的目标，积极探索工单驱动业务管控新模式，全面建优供服大厅“聚焦服务一线、专业联动模式、抢修服务质效”可视化场景，利用“快速抢修指挥平台”快速响应、精准施策。通过周、月定期工单统计分析，查找电网运行中长期存在低电压、重过载的线路台区，集中整治台区重复停电、用户重复报修等重点管控问题，实现了“被动抢修”向“主动服务”管控模式的转型升级。
通过下发各类预警工单，一线工作人员可准确定位问题关键，不仅减轻了一线人员现场工作压力，也提升了客户的用电获得感。在此模式下，宝鸡供电公司高压业扩可控环节时长缩短4.4个工作日，抢修平均时长缩短7.99分钟，实现“365天+100天”两个长周期零投诉。
榆林公司：强化制度 压实责任
榆林供电公司以工单压降为抓手，强化工单管控，将故障报修和意见工单按照投诉工单来处理，切实做到像抓安全生产一样抓优质服务;建立敏感工单实时播报机制和实行投诉工单“四级审核”制度，严格把控从受理到闭环的各环节时限和质量。制定《优质服务奖惩细则》等考核办法，规范人员日常服务行为，要求工单接派率、业务处理及时率、抽检合格率等均达到100%，业务处理满意率累计、当月均达95%以上。根据危害程度和影响范围，设置特别重大、重大、较大和一般供电服务质量事件等级，采取三种考核方法，进一步压实各级人员责任。
据悉，榆林供电公司还将深度挖掘营配数据高级应用，创新配网运检业务全流程、全过程管控手段，深入推进“标准化、精益化、数字化”县公司建设，通过加强市县两级供电服务指挥中心建设，全面提升公司配网运营质效。
安康公司：整合资源 明确要求
安康供电公司精准构建“工单驱动业务”供电服务管控新模式，加快建设县公司供电服务指挥分中心，整合运检、营销、调度等专业指挥资源，建立市、县、所三级工单管控体系，以工单驱动贯穿营配业务管理全过程。以“工单驱动业务”为抓手，明确各部门职责和各类型工单调查、审核、上报等环节流程和时限，建立三色预警和日播报机制，严格执行工单三级审核督办、提高工单处理效率，落实投诉、意见工单“事不过夜、日清日结、闭环销号”工作要求。针对工单内容，深挖分析存在问题，从优化业务流程、强化处理过程管控，各类工单驱动等，全面提升服务质效，从根本上杜绝同类问题再次发生。
下一步，国网陕西电力将深入推进营销数字化转型，通过深度挖掘营配数据高级应用，推动营销服务模式、业务业态、质量效率全面转型升级，以工单压降为抓手持续深化工单驱动业务机制，加强工单处理过程管控，加大各类监督检查问题整改力度，推动“获得电力”服务水平持续优化提升。
