1.格式条款闹纠纷 市监介入终退还
【案情简介】
2022年4月，陈仓区市场监管局接到消费者姜先生投诉，反映其2021年12月在陈仓区某婚纱摄影店预交49元参与了商家的新品发布活动，活动可享受交599元拍摄一套儿童照套餐服务和领取礼品，因预约拍摄时商家无法按要求提供拍摄服装，导致拍摄无法进行，联系商家退款时发生纠纷，遂投诉至12315中心，要求全额退费。
【处理结果】
接诉后，工作人员立即开展调查。经查，情况属实，随即联系双方当事人进行调解。调解中发现双方争议的焦点在签订的预订单上有“此订单一经确认概不退换”的字样上。
依据《消法》第二十六条：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”之规定，商家在预订单上印制的字样明显属于格式条款，限制了消费者的权利，减轻或者免除了自身的责任，是无效条款。工作人员向商家普及相关法律，责令商家立即改正其违法行为，规范其条款用语，商家认识到自身行为已违反了法律规定，同意协商退款。最终双方达成一致，由于消费者已无法退回商家活动所领取的价值100元礼品，商家按扣除成本后，退还消费者剩余的548元，双方均表示满意。
【案例评析】
此案是我们日常生活消费中常见的由商家单方面制定的格式条款，在调解中工作人员依据《消法》第二十六条的规定，及时向商家普及相关法律规定，同时对商家的违法行为进行责令改正，规范经营行为，净化市场环境。在此提醒广大消费者，在购买商品或接受服务时，一定要认真仔细阅读商家提供的有关销售或服务条款，发现有损害自身合法权益的条款，一定要及时向商家提出，修改后再进行签字确认，更好地保护自身的合法权益。
2.销售过期啤酒 经营者受处罚
【案情简介】
2022年6月10日, 接消费者投诉，某烧烤店销售过期啤酒。
【处理结果】
接到举报后，执法人员立即前往展开调查。2022年6月10日，投诉人以30元购勇闯天涯雪花啤酒6瓶（含送3瓶），该箱啤酒标注的生产日期为20210908，保质期270天，超过保质期5天，货值金额68元。鉴于某烧烤店销售过期食品的违法行为，市场局予以立案并对其罚款5000元。
【案例评析】
烧烤店销售的过期啤酒的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（十）项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：(十)标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；”之规定，属经营超过保质期的食品的违法行为。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第（五）项之规定，对某烧烤店作出责令整改并处予罚款，规范了餐饮经营者行为，确保了人民群众“舌尖上”安全。
3.过期饮料招投诉 下架封存受处罚
【案情简介】
2022年7月，投诉人李先生向渭滨区市场监督管理局反映，其在某超市购买的1瓶“芬达”果味汽水超过保质期。
【处理结果】
接诉后，执法人员立即到该超市检查，现场发现货架上摆放有正在销售的20瓶超过保质期的“芬达”果味汽水。执法人员立即将其下架封存，同时要求超市负责人提供该批次的相关票据及进货商资质证明。经查，该超市正在销售的“芬达”果味汽水20瓶超出保质期，每瓶售价2.8元。该行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项之规定，构成销售超过保质期食品的违法行为。
依据《食品安全法》第一百二十四条第五项的规定，当事人应承担销售超过保质期食品的法律责任。依据《食品安全法》第一百二十四条第五项之规定，且鉴于当事人态度端正、能积极配合行政机关调查，如实交代违法事实并主动提供证据材料，使行政机关的查处工作进展顺利；且当事人销售的超过保质期的饮料货值较小，采购食品通过正规渠道，进货票据齐全，属合格食品，但疏于管理，导致过期饮料未及时下架售出1瓶，其违法行为轻微，未造成危害后果，符合《陕西省市场监督管理局行政处罚裁量权适用规则》第九条第二项和第十条第三项，可以对当事人减轻行政处罚。决定处罚如下：没收违法经营食品20瓶及没收非法所得2.8元并处罚款20000元。
【案例评析】
该案件是我局执法人员通过投诉举报而查获。这就要求基层所监管人员要经常督促商户树立食品安全第一责任人意识，严格落实索证索票和销售台账制度，对过期食品立即下架、停止销售。同时提醒消费者选购食品时要注意以下几点：
1.选择在持有有效食品经营许可证、营业执照的超市、便利店等食品经营场所选购食品。购买预包装食品时，需查看封口是否完整、紧密，不要购买包装破损、鼓包、胀袋等食品；仔细查看食品包装上有无生产厂家名称、厂址、生产许可证号、生产日期、保质期、联系方式等规范标注内容；
2.谨慎购买临近保质期食品，购买食品时要索取和保留购物小票、相关发票或其它购物凭证；
3.若发现有销售过期食品等违法违规经营行为，请及时留存相关证据并拨打12315投诉举报电话维权。
4.过期食品换包装 消费欺诈受严惩
【案情简介】
2022年3月，消费者赵女士在全国12315投诉平台举报：称其在某店购买了一袋锅巴，售价7元，该商品于2022年2月1日已过期，商家却将打印的新日期的标贴贴于商品外包装处，并继续售卖。消费者要求退货并赔偿。
【处理结果】
经宝鸡市凤翔区消协工作人员调查，该店涉嫌篡改生产日期，构成欺诈行为，按照法律规定对商家进行了行政处罚，同时对消费者进行退货并赔偿500元。
【案例评析】
由于商家自行篡改生产日期，构成欺诈行为。根据《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”因此提醒广大消费者在购买商品时一定要仔细查看标签标注信息，同时保留好购物小票。
5.诱导消费需谨慎 消协助力获赔偿
【案情简介】
2022年4月，消费者马女士向宝鸡市凤翔区消协投诉，称其在美容院做58元拔罐项目时，工作人员未明确告知其他项目价格及产品费用，私自为其增加其他产品，后续费用400元。要求消协帮助其协调退还多收费用。
【处理结果】
接诉后，工作人员立即进行核实了解。经调解该美容院愿意为投诉人马女士退还多收取的费用，同时赠送两次面部护理作为补偿。
【案例评析】
《消法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”本案中，美容院私自为马女士增加消费项目，属于诱导消费。对此宝鸡市凤翔区消费者协会提醒广大消费者在购买商品和接受服务时一定要详细询问项目及产品所需费用，同时索要发票等购货凭证或者服务单据，避免自身合法权益受到损害。
6.疫情无情人有情 相互理解促公平
【案情简介】
2022年10月，消费者翟女士向扶风县市场监督管理局投诉，称其在扶风县新区某婚纱店交了1360元定金用于租赁婚纱、预约婚礼跟妆，因疫情婚礼无法如期举行，于是找婚纱店要求退还定金，但商家拒绝退费。当事人诉至我局要求协助退还定金。
【处理结果】
接诉后，工作人员立即开展调查。经查情况属实。依据《合同法》第一百一十七条之规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”通过工作人员耐心调解，积极引导，最终双方达成一致，商家退还消费者860元定金。
【案例评析】
本案因疫情不能举办婚礼，已构成“因不可抗力致使不能实现合同目的（婚礼如期举行）”的情形，应支持消费者取消婚礼及退回定金的诉求。但同时，我们应该明白，因不可抗力致使不能实现合同目的双方均不存在过错，双方应当基于公平原则酌情分担。虽然疫情防控期间，可以援引不可抗力、情势变更等法律规定主张解除合同情形，但是经营户和消费者之间依然要做到及时沟通协调、提供更多解决方案，将双方损失降到最低，实现真正的公平正义。
7.计量器具未检定 执法监督促整改
【案情简介】
2022年7月，消费者李某对县城某超市电子计价秤计量有质疑，诉至本局。执法人员现场检查发现，该超市经营中正在使用的5台电子计价秤，其中2台电子计价秤上张贴的检验合格证显示有效期至2022年3月27日，其余3台电子计价秤未见检验合格证，该超市也不能提供5台电子秤的计量检验(检定)报告。经查，当事人于2021年3月份对涉案的5台电子计价秤通过了计量器具检定，但只有2台张贴了检定合格证明，由于当事人管理出现疏漏，导致5台电子计价秤超过检定周期后未按规定进行计量检定继续在经营中使用。因当事人属个体经营，无专门的经营账簿，当事人违法所得无法计算。
【处理结果】
本局认为:当事人的行为属于《陕西省计量监督管理条例》第十六条第一款第(一)项所指行为，即使用超过检定周期计量器具的行为。依据《陕西省计量监督管理条例》第三十八条和《陕西省市场监督管理局行政处罚裁量基准》关于《陕西省计量监督管理条例》第三十八条之规定，本局对该超市进行了行政处罚：责令该超市立即停止违法行为，对所使用的5台电子计价秤进行检定;同时对该超市违法行为处以5000元罚款。
【案例评析】
诚信、守法是生产经营者的基本条件,维护市场经营秩序是市场监管部门的职责，消费者应该积极行动起来，发现市场违法违规行为，积极投诉和举报,既是维护消费者自己的权益，也是维护市场经营秩序的有效手段。
8.外卖食品不合格 敢于维权终获赔
【案情简介】
2022年8月，消费者郑先生向麟游县市场监督管理局投诉，称其通过饿了么外卖平台订购了一份烤肉拌饭，打开后发现米饭里有一只苍蝇，联系商家不予处理，要求商家进行赔偿。
【处理过程】
接诉后，工作人员立即开展调查处理，经查，该店经营场所卫生较好，但存在防蝇防尘措施不到位和食品安全风险。执法人员当场指出存在问题，责令其限期改正，并对该店负责人进行相关法律法规的学习，要求严格落实食品安全相关措施和制度，为消费者提供安全放心的食品。经多次调解，消费者与商家自愿达成和解，按照《食品安全法》第一百四十八条的规定,商家赔偿消费者800元。
【案例评析】
近几年，外卖订餐日渐兴起，消费者在享受外卖带来便利的同时，也面临着消费风险，但外卖平台不是法外之地，消费者在合法权益受到侵害时一定要拿起法律武器为自己维权。在此提醒广大消费者，要切实增强维权意识，外卖订餐时要留心保存相关证据，当发现食品安全问题时，要第一时间通过12315维护自己的合法权益。
9.预付消费有隐患 消费充值需谨慎
【案情简介】
2022年8月，消费者刘女士向麟游县市场监督管理局投诉，称其2021年12月22日预付给某美容养生会所1496元，约定20次美容、20次汗蒸、10次护理服务。在消费几次后，因为疫情等原因美容养生会所关门停业，截止2022年8月，消费者无法联系会所负责人且会所仍然处于关门停业状态。消费者希望通过12315帮助自己挽回损失。
【处理结果】
接诉后，我局工作人员立即进行调查，通过多种方式与经营者取得联系，动之以情、晓之以理，耐心细致地向经营者讲解宣传《消法》的相关规定。经多次调解，经营者同意退还消费者预付费用，已消费部分按照约定予以扣除，共退还费用1146.8元。
【案例评析】
根据《消法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”该会所因疫情关门停业后一直未恢复营业，事先没有提前告知消费者，在不能向消费者提供服务的情况下也未积极主动做好预付款退还工作，没有履行应有的义务。“预付消费”目前已成为热点消费方式，在消费过程中，稍有不慎，将会踩“坑”。在此提醒广大消费者：在办卡预付消费时，一定要选择信誉好、实力强的商家，一次充值金额不宜过大，并尽量在约定时间内消费完毕，并注意妥善保存消费凭证，发生问题时及时维权。
10.购车欲退引纠纷 消协调解除隐患
【案情简介】
2022年8月，消费者张先生委托其子投诉：在金鹏电动车行购买了一辆电动汽车，车价3万元，已付2万元，尾欠一万元。经售车人多次指导，张先生无法领悟驾驶要领，其子女担心存在安全隐患，要求退车退款。但售车人认为，投诉人作为有独立民事行为能力人，在自愿状态下购车，且车已经试驾多次，不予退车退款，双方发生纠纷。
【处理结果】
接诉后，工作人员立即开展调查。经查，投诉人所述情况基本属实，其在驾车方面确实存在较高风险，如能退车是对其最负责的结果。工作人员三方面向售车方做了工作：1、尾款尚未结清说明交易尚未完成，投诉人尚存在选择是否继续交易的权利。2、投诉人不宜驾车的事实，售车人是了解的，如拒绝终止交易而造成安全事故，将面临涉诉的风险和道义上的压力。3、古语说“君子爱财，取之有道”这个道不仅是走正道，更是讲道义，负起社会责任。经过耐心做工作，被投诉人同意退车，退回了除800元保险费以外的19200元车款。
【案例评析】
此案涉及交易中的人身安全权问题。表层来看，消费者自愿购买，不存在欺诈、威胁等因素，且已付清大部分款项，似乎售车人没有过错。但深入研判，就会发现如果交易达成，存在危害消费者生命财产安全的风险，终止交易是最有温度的解决方案。根据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”维权工作人员从法律、道义，社会责任等层面说理讲法，售车人心悦诚服的接受了退车退款调解意见，使纠纷在温暖中解决，消除了安全隐患，促进了社会和谐。
END
编辑：何昊
初审：何昊 | 终审：权晓勇
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